Ao que nos comprometemos,
por escrito.
Números que conseguimos cumprir todos os meses, não números que ficam bem num slide. Se falharmos, recebes um crédito sem teres de o pedir.
Aplica-se ao InfoPeak Business Standard e ao InfoPeak Business Premium
01 Os compromissos
| Business Standard | Business Premium | |
|---|---|---|
| Disponibilidade mensal | 99,5 % | 99,5 % |
| Primeira resposta a um pedido de suporte | 1 dia útil | 4 horas úteis |
| Notificação de um incidente de segurança | No prazo de 24 horas após a confirmação | No prazo de 24 horas após a confirmação |
| Aviso antes de um novo subcontratante | 30 dias | 30 dias |
| Exportação de dados na rescisão | No prazo de 30 dias | No prazo de 30 dias |
O horário útil é 09:00-17:00 CET/CEST, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados dinamarqueses. Um pedido que chega às 16:00 de sexta-feira recebe a primeira resposta Premium até às 13:00 da segunda-feira seguinte.
02 Como é medida a disponibilidade
A disponibilidade é medida por mês de calendário nos serviços incluídos no teu plano: entrega e acesso ao correio, armazenamento de ficheiros e as aplicações web. É publicada em Estado, que é o registo a que ambos recorremos.
99,5% permite cerca de 3 horas e 40 minutos de indisponibilidade num mês de 31 dias. Apontamos consideravelmente mais alto. Comprometemo-nos com 99,5% porque é o que conseguimos garantir sem uma escala de piquete, e uma garantia que ninguém está acordado para cumprir não é uma garantia.
03 O que não conta como indisponibilidade
- Manutenção anunciada, avisada com pelo menos 72 horas de antecedência e colocada fora das 08:00-18:00 CET num dia útil. Limitamo-la a 4 horas por mês.
- Falhas fora do nosso controlo - a tua própria rede ou dispositivo, um servidor de correio de terceiros que recusa a entrega, ou uma falha de encaminhamento na internet pública entre ti e nós.
- Suspensão por falta de pagamento ou violação dos Termos, depois de te termos avisado e dado oportunidade de corrigir.
- Funcionalidades beta, desde que as tenhamos rotulado como tal antes de as teres ligado.
04 Se falharmos
Recebes um crédito na próxima fatura, calculado sobre a mensalidade desse mês dos utilizadores afetados:
| Disponibilidade mensal | Crédito |
|---|---|
| Abaixo de 99,5% mas igual ou superior a 99,0% | 10 % |
| Abaixo de 99,0% mas igual ou superior a 95,0% | 25 % |
| Abaixo de 95,0% | 50 % |
Não tens de o reclamar. Lemos a nossa própria página de estado e o crédito aparece sozinho na fatura seguinte. Se achas que te devemos um e não apareceu, escreve para support@infopeak.io e acertamos contas.
05 O que isto não é
Uma primeira resposta é uma pessoa a ler o teu pedido e a dizer-te em que ponto está. Não é uma promessa de que o problema fica resolvido dentro dessa janela, e preferimos dizê-lo com franqueza a deixar que o descubras durante uma falha.
Este acordo não altera a arquitetura de cifragem. Se perderes a tua chave, não conseguimos recuperar o teu conteúdo, e nenhum nível de suporte muda isso. É a mesma propriedade que nos impede de o ler, vista do outro lado. A nossa Política de privacidade e o DPA nas definições da tua conta cobrem o tratamento de dados; esta página cobre disponibilidade e resposta.
06 Alterações
Avisaremos por e-mail com 30 dias de antecedência antes de qualquer alteração que reduza um compromisso desta página. Aumentar um produz efeito imediato. Perguntas sobre o acordo para um contrato específico vão para support@infopeak.io.