Ce à quoi nous nous engageons,
par écrit.
Des chiffres que nous pouvons tenir chaque mois, pas des chiffres qui font bonne figure sur une diapositive. Si nous les manquons, vous recevez un avoir sans avoir à le demander.
S'applique à InfoPeak Business Standard et InfoPeak Business Premium
01 Les engagements
| Business Standard | Business Premium | |
|---|---|---|
| Disponibilité mensuelle | 99,5 % | 99,5 % |
| Première réponse à une demande d'assistance | 1 jour ouvré | 4 heures ouvrées |
| Notification d'un incident de sécurité | Dans les 24 heures suivant la confirmation | Dans les 24 heures suivant la confirmation |
| Préavis avant un nouveau sous-traitant | 30 jours | 30 jours |
| Export des données à la résiliation | Dans les 30 jours | Dans les 30 jours |
Les heures ouvrées sont 09h00-17h00 CET/CEST, du lundi au vendredi, hors jours fériés danois. Une demande arrivée un vendredi à 16h00 reçoit sa première réponse Premium au plus tard le lundi à 13h00.
02 Comment la disponibilité est mesurée
La disponibilité est mesurée par mois civil sur les services inclus dans votre offre : remise et accès au courrier, stockage de fichiers et applications web. Elle est publiée sur Statut, qui fait foi pour nous deux.
99,5 % autorise environ 3 heures et 40 minutes d'indisponibilité sur un mois de 31 jours. Nous visons nettement plus haut. Nous nous engageons sur 99,5 % parce que c'est ce que nous pouvons garantir sans astreinte, et une garantie que personne n'est éveillé pour honorer n'en est pas une.
03 Ce qui ne compte pas comme indisponibilité
- Maintenance annoncée, avec au moins 72 heures de préavis et placée hors de 08h00-18h00 CET un jour ouvré. Nous la plafonnons à 4 heures par mois.
- Pannes hors de notre contrôle - votre propre réseau ou appareil, un serveur de messagerie tiers qui refuse la remise, ou une panne de routage sur l'internet public entre vous et nous.
- Suspension pour défaut de paiement ou manquement aux Conditions, après vous en avoir informé et vous avoir laissé la possibilité d'y remédier.
- Fonctionnalités bêta, dès lors que nous les avons signalées comme telles avant que vous ne les activiez.
04 Si nous ne tenons pas
Vous recevez un avoir sur votre prochaine facture, calculé sur le montant du mois concerné pour les utilisateurs touchés :
| Disponibilité mensuelle | Avoir |
|---|---|
| En dessous de 99,5 % mais égal ou supérieur à 99,0 % | 10 % |
| En dessous de 99,0 % mais égal ou supérieur à 95,0 % | 25 % |
| En dessous de 95,0 % | 50 % |
Vous n'avez pas à le réclamer. Nous lisons notre propre page d'état, et l'avoir apparaît de lui-même sur la facture suivante. Si vous pensez que nous vous en devons un et qu'il n'est pas apparu, écrivez à support@infopeak.io et nous réglerons cela.
05 Ce que ce n'est pas
Une première réponse, c'est un humain qui lit votre demande et vous dit où elle en est. Ce n'est pas la promesse que le problème sera résolu dans ce délai, et nous préférons le dire franchement plutôt que vous le laisser découvrir pendant une panne.
Cet accord ne modifie pas l'architecture de chiffrement. Si vous perdez votre clé, nous ne pouvons pas récupérer vos contenus, et aucun niveau de support n'y change rien. C'est la même propriété qui nous empêche de les lire, vue de l'autre côté. Notre Politique de confidentialité et le DPA dans les paramètres de votre compte couvrent le traitement des données ; cette page couvre la disponibilité et la réactivité.
06 Modifications
Nous préviendrons par e-mail 30 jours à l'avance avant toute modification qui abaisse un engagement de cette page. Une hausse prend effet immédiatement. Les questions sur l'accord pour un contrat précis vont à support@infopeak.io.