A qué nos comprometemos,
por escrito.
Cifras que podemos cumplir todos los meses, no cifras que quedan bien en una diapositiva. Si fallamos, recibes un abono sin tener que pedirlo.
Se aplica a InfoPeak Business Standard e InfoPeak Business Premium
01 Los compromisos
| Business Standard | Business Premium | |
|---|---|---|
| Disponibilidad mensual | 99,5 % | 99,5 % |
| Primera respuesta a un ticket de soporte | 1 día laborable | 4 horas laborables |
| Notificación de un incidente de seguridad | En un plazo de 24 horas desde la confirmación | En un plazo de 24 horas desde la confirmación |
| Aviso antes de un nuevo subencargado | 30 días | 30 días |
| Exportación de datos al cancelar | En un plazo de 30 días | En un plazo de 30 días |
El horario laboral es de 09:00 a 17:00 CET/CEST, de lunes a viernes, excepto festivos daneses. Un ticket que llega un viernes a las 16:00 recibe su primera respuesta Premium antes de las 13:00 del lunes siguiente.
02 Cómo se mide la disponibilidad
La disponibilidad se mide por mes natural en los servicios que incluye tu plan: entrega y acceso al correo, almacenamiento de archivos y las aplicaciones web. Se publica en Estado, que es el registro al que ambos nos remitimos.
El 99,5 % permite unas 3 horas y 40 minutos de caída en un mes de 31 días. Apuntamos bastante más alto. Nos comprometemos al 99,5 % porque es lo que podemos garantizar sin un turno de guardia, y una garantía que nadie está despierto para cumplir no es una garantía.
03 Qué no cuenta como caída
- Mantenimiento anunciado, avisado con al menos 72 horas y programado fuera de 08:00-18:00 CET en día laborable. Lo limitamos a 4 horas al mes.
- Fallos fuera de nuestro control: tu propia red o dispositivo, un servidor de correo ajeno que rechaza la entrega, o un fallo de enrutamiento en la internet pública entre tú y nosotros.
- Suspensión por impago o incumplimiento de las Condiciones, después de habértelo comunicado y darte la oportunidad de corregirlo.
- Funciones beta, siempre que las hayamos etiquetado como tales antes de que las activaras.
04 Si no lo cumplimos
Recibes un abono en la siguiente factura, calculado sobre la cuota de ese mes de los usuarios afectados:
| Disponibilidad mensual | Abono |
|---|---|
| Por debajo del 99,5 % pero igual o superior al 99,0 % | 10 % |
| Por debajo del 99,0 % pero igual o superior al 95,0 % | 25 % |
| Por debajo del 95,0 % | 50 % |
No tienes que reclamarlo. Leemos nuestra propia página de estado y el abono aparece solo en la siguiente factura. Si crees que te debemos uno y no ha aparecido, escribe a support@infopeak.io y lo resolvemos.
05 Lo que esto no es
Una primera respuesta es una persona que lee tu ticket y te dice en qué punto está. No es una promesa de que el problema quede resuelto dentro de ese plazo, y preferimos decirlo claro antes que dejar que lo descubras durante una caída.
Este acuerdo no cambia la arquitectura de cifrado. Si pierdes tu clave, no podemos recuperar tu contenido, y ningún nivel de soporte cambia eso. Es la misma propiedad que nos impide leerlo, vista desde el otro lado. Nuestra Política de privacidad y el DPA en los ajustes de tu cuenta cubren el tratamiento de datos; esta página cubre disponibilidad y respuesta.
06 Cambios
Avisaremos por correo con 30 días de antelación antes de cualquier cambio que reduzca un compromiso de esta página. Elevar uno surte efecto de inmediato. Las preguntas sobre el acuerdo para un contrato concreto van a support@infopeak.io.