Wozu wir uns verpflichten,
schriftlich.
Zahlen, die wir jeden Monat halten können, keine Zahlen, die sich gut auf einer Folie machen. Verfehlen wir sie, erhalten Sie eine Gutschrift, ohne darum bitten zu müssen.
Gilt für InfoPeak Business Standard und InfoPeak Business Premium
01 Die Zusagen
| Business Standard | Business Premium | |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit pro Monat | 99,5 % | 99,5 % |
| Erste Antwort auf ein Support-Ticket | 1 Werktag | 4 Arbeitsstunden |
| Meldung eines Sicherheitsvorfalls | Innerhalb von 24 Stunden nach Bestätigung | Innerhalb von 24 Stunden nach Bestätigung |
| Ankündigung vor einem neuen Unterauftragsverarbeiter | 30 Tage | 30 Tage |
| Datenexport bei Kündigung | Innerhalb von 30 Tagen | Innerhalb von 30 Tagen |
Arbeitszeiten sind 09:00-17:00 Uhr MEZ/MESZ, Montag bis Freitag, ausgenommen dänische Feiertage. Ein Ticket, das freitags um 16:00 Uhr eintrifft, erhält seine erste Premium-Antwort bis Montag 13:00 Uhr.
02 Wie die Verfügbarkeit gemessen wird
Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat über die in Ihrem Tarif enthaltenen Dienste gemessen: Mailzustellung und -zugriff, Dateispeicher und die Webanwendungen. Sie wird auf Status veröffentlicht - das ist der Nachweis, auf den wir uns beide beziehen.
99,5 % lassen in einem Monat mit 31 Tagen etwa 3 Stunden und 40 Minuten Ausfall zu. Wir zielen deutlich höher. Wir sagen 99,5 % zu, weil das ist, was wir ohne Rufbereitschaft garantieren können - und eine Garantie, für die niemand wach ist, ist keine Garantie.
03 Was nicht als Ausfall zählt
- Angekündigte Wartung, mit mindestens 72 Stunden Vorlauf und außerhalb von 08:00-18:00 Uhr MEZ an einem Werktag. Wir begrenzen sie auf 4 Stunden pro Monat.
- Störungen außerhalb unserer Kontrolle - Ihr eigenes Netzwerk oder Gerät, ein fremder Mailserver, der die Zustellung ablehnt, oder ein Routing-Ausfall im öffentlichen Internet zwischen Ihnen und uns.
- Sperrung wegen Zahlungsverzugs oder Verstoßes gegen die Bedingungen, nachdem wir Sie informiert und Ihnen Gelegenheit zur Behebung gegeben haben.
- Beta-Funktionen, sofern wir sie als solche gekennzeichnet haben, bevor Sie sie aktiviert haben.
04 Wenn wir es verfehlen
Sie erhalten eine Gutschrift auf die nächste Rechnung, berechnet auf das Entgelt des betreffenden Monats für die betroffenen Nutzer:
| Verfügbarkeit pro Monat | Gutschrift |
|---|---|
| Unter 99,5 %, aber 99,0 % oder mehr | 10 % |
| Unter 99,0 %, aber 95,0 % oder mehr | 25 % |
| Unter 95,0 % | 50 % |
Sie müssen sie nicht beantragen. Wir lesen unsere eigene Statusseite, und die Gutschrift erscheint von selbst auf der nächsten Rechnung. Meinen Sie, wir schulden Ihnen eine, und sie ist ausgeblieben, schreiben Sie an support@infopeak.io - dann klären wir das.
05 Was sie nicht ist
Eine erste Antwort ist ein Mensch, der Ihr Ticket liest und Ihnen sagt, wo es steht. Es ist kein Versprechen, dass das Problem innerhalb dieses Zeitfensters gelöst ist - und das sagen wir lieber vorher, als dass Sie es mitten in einem Ausfall herausfinden.
Diese Vereinbarung ändert nichts an der Verschlüsselungsarchitektur. Verlieren Sie Ihren Schlüssel, können wir Ihre Inhalte nicht wiederherstellen, und keine Support-Stufe ändert das. Es ist dieselbe Eigenschaft, die uns am Mitlesen hindert, von der anderen Seite betrachtet. Unsere Datenschutzrichtlinie und der DPA in Ihren Kontoeinstellungen regeln den Umgang mit Daten; diese Seite regelt Verfügbarkeit und Reaktion.
06 Änderungen
Vor jeder Änderung, die eine Zusage auf dieser Seite senkt, informieren wir Sie 30 Tage vorher per E-Mail. Eine Anhebung gilt sofort. Fragen zur SLA für einen konkreten Vertrag gehen an support@infopeak.io.